―― SVのミカタとは？
これまでSVは「現場を安定稼働」させることを目指し、オペレーター育成や業務指導が主な業務でありました。オペレータ―に対して、統一されたクオリティを達成できるよう、一定基準のスキル装着を行い、業務品質の担保が求められ、ミスが発生すればフィードバックを行い、ひいてはメンタルコンディションもフォローが求められてきました。
一方で、近年の目まぐるしいICTテクノロジ―の進化に伴い、コールセンターは組織として役割・機能は進化していかねばならない状況にあります。これからますますデジタルで自動化する領域と、人が担う領域は明確にすみわけされていくでしょう。
その分岐点にある現在、組織のリーダーであるSVに対する役割・機能、資質に期待することは何でしょうか。これまでの「現場を安定稼働させる」ことから「顧客の体験価値を高める」という付加価値により重きが置かれるようになり、デジタル化推進に伴う業務フローの再構築、そして顧客に向けては、より高度な問題解決力と先見性のある提案力、社内外に対してその価値を訴求するプレゼンスキルやビジネススキルなども必要とされることでしょう。
これまで研修やワークショップを通じて、多くのコールセンター管理者と現場で起きている問題や課題と直面し感じるのは、各人の圧倒的な学びの機会の少なさです。一般企業の管理者であれば、おそらく管理者研修や、定期的な学びの機会の提供も享受されていますが、コールセンターSVは、専門的な業務であるため多忙を理由に、なかなかその機会すら与えられない状況にあるように感じます。それ故、自身の業務における判断力に優れていながらも、全体感を捉えて未来を見据える力は備えることができず、人に対する感性は鋭いが、社会や大きな組織としての価値観を柔軟に受け止め、リーダーとして前へ進むことの術を持てないでいるように感じます。
『SVのミカタ』は、ビジネス環境の変化や自社・事業の方向性を踏まえ、自センターの方針や企画を構想する力、複雑な顧客ニーズに対して適切なソリューションを提案し問題解決を図る能力、チームに新しい方向性や考え方を浸透する力などの「コンセプチュアル」スキルの必要性を浸透させ、SVの可能性を見出すこと、を目的に開発をしたプログラムです。
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※本サービスは、法人様のみを対象に提供しております。ご了承ください。
これからのコールセンター
これまでの相談窓口から企業のブランド価値を創出する組織へ
コールセンターSVに“今後”求められるものとは
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「SVのミカタ」サービスの特徴
現場での行動変容を生み出す
プログラム設計
全てのコンテンツにおいて、形式的な方法や手順（HOW TO）を学ぶ前に、なぜその行動が大切なのか？意図や目的を学ぶことができるプログラムです。現場での自律的な行動を促進します。
新人からベテランまでキャリアや役割に応じてコース選択可能
コールセンター管理者に必要な基本的な知識全般を、映像学習でコンパクトに学べる基礎講座から、業務改善やブラッシュアップが求められる方への学び合いの場となる実践道場（ワークショップ）まで、キャリアに応じて、コース選択することができます。
繰り返し自由に学べる
映像学習を活用
コールセンター管理者は、現場を抱えながら研修に時間を割くことができない状況は多くあります。できるだけコンパクトにしかも継続的な学習を行うために、映像学習を活用します。状況に応じて繰り返し何度でも、いつでも学ぶことが実現します。
「SVのミカタ」プログラム体系
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映像学習サービスの特長と講座概要
サービス導入のメリット
経験豊富な講師陣による講義で
実践的知識を体系的に習得できる
研修コストが削減でき、
かつ学習機会を平等に提供することできる
理解度に応じて何度でも繰り返し
視聴することができる（理解度確認テストあり）
いつでもどこでも学習することができる
スマホでも受講が可能
コールセンターマネジメント基礎講座内容
▮コールセンター概要
【01】 コールセンターの社会的役割
【02】 リスクとセキュリティ
▮オペレーション管理
【03】 業務の把握
【04】 業務量の予測と人員計画
【05】 指標管理と業務報告
【06】 業務設計
【07】 応対品質・コールモニタリング
【08】 フィードバック面談の実施
【09】 エスカレーションとクレーム対応
【10】 課題（問題）管理・分析・改善
オペレーター育成・コーチングスキル講座内容
▮スタンス形成・育成スキル
【01】 育成者としてのスタンス
【02】 関係性のマネジメント
【03】 タッチポイントのマネジメント
▮コーチングスキル
【04】 コーチングスキル
【05】 相手のタイプを見極めるソーシャルスタイル
リーダーシップ養成トレーニングの特徴と講座概要
映像学習と「経験学習」モデルに基づいたワークショップを組み合わせ、行動定着と浸透をねらいます。
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リーダーシップ養成トレーニング・基本プログラム
▮リーダーシップ講座
【01】 業界の環境変化を俯瞰する
【02】 SVとしてのリーダーの在り方とは
【03】 自身をリードしチームをリードする
▮リーダーシップ実践道場（前半）
●事前課題
【01】 リーダーとしての成長テーマとは
【02】 チーム・職場の課題とは
▮期中課題（テーマ）
▮リーダーシップ実践道場（後半）
【03】 理想の現場・チームとは
【04】 行動を通じて未来を拓く
●修了課題
お客様の声
研修サービスの実績 研修受講者累積人数： 431名 （2024年6月末現在）
ご導入いただいた企業担当者の声
機会（面談）を設けて、親身に傾聴し、共感、質問等を繰り返し活用し、オペレーターの育成を図っていくことが必要と感じていますが、そのスキルは磨く研修が必要です。当該研修は、SV自身がスキルを向上していく意識の醸成に貢献しております。
人数が限られた職場で働くメンバーは大きな問題が無くても、客観的に話を聞いてもらい、フィードバックをもらうことは良い職場環境を維持するために今後も定期的に実施いただきたいと思っています。
利害関係が全くない第三者が取り仕切ることで、本音ベースでの話が出来、とても有意義だと感じます。それによって参加者のモチベーションアップにもつながっていると実感しています。
非常に今までの経験値に裏付けられた内容であり、現実且つ実践的で即効性のある内容であった。
大変お世話になりました。心より御礼申し上げます。ちょうどメンバー評価の時期となりますが、貴社よりご教示いただいたことがメンバーの成長に大きく影響しており、大変ありがたく感謝しております。今後とも、変わらずお引き立てのほどお願いいたします。
実際の対応に即した内容や、実際に経験されたお話も中にはあり、自分の経験に重ねる事ができたようです。自身の対応に少しずつではありますが反映できているように見受けられました。
受講者の声
学びの場、気づきの場として、非常に実りのある時間でした。今後も3か月～半年に１回など、先生にお会いして研修を受ける場があるといいなと思いました。
行動宣言の内容にはスケールの大きなものから、目の前に迫っている事柄に関するものまで多岐にわたっていて、SVそれぞれの悩みや置かれている状況が分かった。そのことで「そういえば私も・・」と気づかされることがあり、周りに刺激を与え、与えられる時間だったと思う。
SVに求められる役割の歯車を円滑に回すことがチーム(組織)運営の鍵になるということに気付くと共に、その難しさを感じました。またそのためにはまず自分が率先して行動しなければ何も始まらないことにも気付いたので、できることから始めようと思いました。今日もたくさんの学びの機会をいただきありがとうございました。
個々の問題は違えど、人材育成に対する点は、皆共通の課題であるが、コミュニケーションの重要性にはじまり、SVとしての悩みは一緒である。できる事からチーム運営を図り、SVチームで共有し、お互いに成長する事で、業務安定稼働を目指したい
個々の問題は違えど、人材育成に対する点は、皆共通の課題であるが、コミュニケーションの重要性にはじまり、SVとしての悩みは一緒である。
できる事からチーム運営を図り、SVチームで共有し、お互いに成長する事で、業務安定稼働を目指したい
元々実践していたことと意識していなかったことを整理できました。それを元に自己分析した結果、自分の弱みを確認し、これから実践すべきことも明確になりました。また違う環境で同じ悩みに直面されている方々の様々な意見や視点に触れられたことは大きな刺激となり、大変勉強になりました。また機会があれば是非参加させていただきたいです。ありがとうございました!
自分自身の課題について、どのように向き合うか、他の意見をどのように取り入れるのか、今後の行動方針に役立てることができるものとなった。
ただ議論するのではなくて「質問」を活用することで、思考を整理する助けになることを感じました。
普段自分の業務の中だけ、チームの中だけで凝り固まっていた考え方が沢山の方のお話や行動を聞けて、視界が開けたように感じました。
是非定期的に今後もこういった機会を設けていただけると嬉しいです。本当にありがとうございました。
チーム内では、コミュニケーションをとっている方だと思うが、他業務や他グループのSVの方と情報交換等する機会がなかなかなかったので、とても良い機会となりました。また、自分の抱えている課題の改めての明確化だったり、新たな気づきがあり良かったです。